2020年满意中国研究结果发布：质量消费体验有所提升

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摘要:

中国质量协会自2017年起持续开展满意中国研究，2020年研究涵盖快速消费品、耐用消费品、服务业和数字经济四大领域，40个子行业，566个品牌。来自全国31个省份共21567位用户参与调研，覆盖一线城市、新一线城市、二线城市、三线及以下城市。各行业分阶段调查，调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

中国质量协会自2017年起持续开展满意中国研究，2020年研究涵盖快速消费品、耐用消费品、服务业和数字经济四大领域，40个子行业，566个品牌。来自全国31个省份共21567位用户参与调研，覆盖一线城市、新一线城市、二线城市、三线及以下城市。各行业分阶段调查，调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

一、质量消费体验同比有所提升，但仍需关注消费过程中的消费者满意度感受

2020年质量消费体验指数(QCEI)为47.5分，较2019年增长3.2分。产业数字化、数字产业化的不断推进以及智能化水平的不断提高，为消费者带来了更加智能化、人性化、便利的产品和服务，消费者全流程的消费体验感得到提升。但品牌质量距离消费者理想状态还存在一定差距，2020年中国顾客满意度指数(CNCSI)为79.6分，同比略有下降。

图1 2017-2020年QCEI得分图2 2017-2020年CNCSI得分

二、数字经济和服务领域质量消费体验较好，但数字经济的信息安全和隐私�；な侵柿肯烟逖橥吹�

2020年中国顾客满意度指数中，快速消费品领域顾客满意度指数为79.6分，耐用消费品领域顾客满意度指数为81.9分,服务领域顾客满意度指数为81.5分。数字经济领域顾客满意度指数得分最低(77.7分)，但是在质量消费体验方面(50.1分)领先其他领域。数字经济领域由于技术更新迭代快，服务响应速度快，在科技红利的释放下显著提升了全流程的消费体验，为消费者带来更为人性化和定制化的服务，直接提升了消费者的消费体验。相比之下，传统行业需要进一步推动产业数字化，强化全流程消费体验，弥补体验短板。同时，数字经济领域存在的隐私保护等突出问题需要进一步完善，这些都直接影响到消费者的满意程度。

图3 四大领域QCEI和CNCSI得分

三、2020年中国顾客满意度指数和质量消费体验指数研究主要结果

(一)区域间差异逐步缩小，协同效果显现

通过一系列重大的区域发展战略和政策措施实施，区域发展协同效果有所显现。中国顾客满意度监测结果显示，2020年我国七大区域间的顾客满意度差距逐步缩小，2019年区域间最大分差为5.1分，2020年缩小为2分。质量消费体验方面，趋势与顾客满意度基本一致，不同的是质量消费体验全国七大区域同比均有不同程度的增长，区域间差距波动幅度较小。

图4 七大区域QCEI和CNCSI得分

(二)一线城市质量消费体验最好，三线及以下城市同比提升最高

一线城市顾客满意度指数与质量消费体验指数最高，一线城市消费者往往具有较高的消费能力和文化素养，对新鲜事物的接受能力较高，无论是对产品和服务的感知，还是对消费环境的感受上，都能较为敏锐地感觉到市场的变化，对于产品服务的满意度更高。与此同时，各企业积极投入资源对三线及以下城市市场进行布局，让消费者感受到更多实惠和便利，显著提高了三线及以下城市消费者满意度(CNCSI增幅0.5，QCEI增幅8.7),顾客满意度城市间差距逐步缩小。